बैंकिंग संस्थानों में कॉर्पोरेट सामाजिक जिम्मेदारी का ग्राहक संतुष्टि, विश्वास और ग्राहक निष्ठा पर प्रभाव: एक अनुभवजन्य अध्ययन

इस अध्ययन के विश्लेषण से यह निष्कर्ष निकलता है कि कॉर्पोरेट सामाजिक जिम्मेदारी बैंकिंग संस्थानों में ग्राहक संबंधों को मजबूत करने की महत्वपूर्ण रणनीति बन सकती है। CSR गतिविधियाँ ग्राहक को बैंक के प्रति सकारात्मक धारणा विकसित करने में सहायता करती हैं और यह धारणा ग्राहक संतुष्टि तथा विश्वास को प्रभावित कर सकती है। अंततः संतुष्ट और विश्वासी ग्राहक बैंक के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखने, बैंक को प्राथमिकता देने और उसकी सेवाओं की सिफारिश करने के लिए अधिक इच्छुक हो सकता है। हालाँकि CSR और ग्राहक निष्ठा के बीच संबंध सार्वभौमिक रूप से प्रत्यक्ष नहीं माना जा सकता। विभिन्न देशों और बैंकिंग संदर्भों के अनुभवजन्य अध्ययनों में प्रत्यक्ष और मध्यस्थित दोनों प्रकार के संबंध पाए गए हैं। विशेष रूप से विश्वास, संतुष्टि, सेवा गुणवत्ता, ग्राहक-बैंक पहचान और कॉर्पोरेट प्रतिष्ठा ऐसे कारक हैं जो CSR के प्रभाव को मजबूत या कमजोर कर सकते हैं। अतः बैंकिंग संस्थानों के लिए CSR का सर्वोत्तम दृष्टिकोण केवल सामाजिक गतिविधियों पर धन खर्च करना नहीं, बल्कि CSR को संगठन की मूल रणनीति, सेवा गुणवत्ता, नैतिक आचरण और ग्राहक संबंध प्रबंधन के साथ एकीकृत करना है। भारतीय संदर्भ में यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है क्योंकि उपलब्ध शोध यह दर्शाता है कि ग्राहकों की CSR संबंधी धारणा संतुष्टि और बैंक के प्रति दृष्टिकोण को प्रभावित कर सकती है, जबकि CSR गतिविधियों की जागरूकता और संचार को और मजबूत करने की आवश्यकता बनी हुई है। इस प्रकार CSR को बैंकिंग संस्थानों के लिए “सामाजिक व्यय” के बजाय “संबंधात्मक और रणनीतिक निवेश” के रूप में देखा जाना अधिक उपयुक्त है। भविष्य के अनुभवजन्य शोध में विभिन्न सार्वजनिक, निजी और सहकारी बैंकों के ग्राहकों से प्राथमिक आँकड़े एकत्र करके SEM/PLS-SEM के माध्यम से प्रस्तावित परिकल्पनाओं का परीक्षण किया जा सकता है। इससे CSR, संतुष्टि, विश्वास और निष्ठा के बीच प्रत्यक्ष तथा अप्रत्यक्ष संबंधों की अधिक सटीक व्याख्या संभव होगी।

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